内蒙古人身保险业综合治理销售误导工作实施方案

日期:2012-04-01来源:

 

为深入贯彻落实全国和全区保险监管工作会议精神,建立健全保护保险消费者合法权益长效机制,切实解决人身保险业销售误导问题,根据保监会《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》(保监发〔2012〕14号)有关要求和工作部署,制定本方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导,以保护保险消费者合法权益为出发点和落脚点,紧密结合内蒙古人身险市场实际,以提升内控管理为基础,以强化制度执行为重点,以加强监督检查为手段,以加大责任追究为保障,以完善信息披露为促进,构建多措并举、齐抓共管的销售误导综合治理格局,促进我区人身保险业持续稳定健康发展。
二、工作原则
(一)坚持循序渐进、突出重点原则。治理销售误导是一项长期性、复杂性的系统工作,需要统筹规划、循序推进。针对当前我区人身险市场存在的突出问题,要以强化监管制度执行力为根本,以银邮代理渠道为突破口,重点整治夸大保单收益、混淆产品性质、篡改客户信息、虚假客户回访等问题,使消费者反映最集中、最强烈的问题得以解决。
(二)坚持标本兼治、重在治本的原则。治理寿险销售误导,既要通过各种行之有效的手段解决市场存在的突出问题,更要着眼长远构建治理销售误导的长效机制,着力治本。又要从健全机制体制着手,把综合治理工作与公司内控结合起来,与行业自律结合起来,与诚信建设结合起来,从根本上消除销售误导滋生的土壤。
(三)坚持惩防并举、预防为主的原则。治理销售误导要进一步加大监督检查和责任追究力度,提高销售误导的违法违规成本,同时要结合行业实际,开展形式多样、内容丰富的宣传教育和风险提示,大力普及保险知识,增强社会公众风险意识,引导保险消费者树立正确、理性的消费理念,增强消费者对不合规销售行为的免疫力。
(四)坚持综合治理、齐抓共管的原则。治理销售误导要综合运用监管推动、公司自查、信息披露、社会监督、宣传教育和文化建设等多种手段和措施,充分调动监管部门、保险机构、行业协会、社会公众和新闻媒体等各方面积极因素,形成多措并举、齐抓共管的综合治理格局。
三、工作目标
力争用2至3年时间,使销售误导问题得到治理,行业社会形象明显改善。
(一)到2012年底,治理销售误导取得初步成效。治理销售误导理念深入全行业,监管规章制度得到有效落实,公司内控管理能力明显提升,销售误导问题得到有效遏制,社会各界对销售误导问题的反映明显减少。
(二)到2013年底,治理销售误导长效机制基本建立。行业服务质量及治理销售误导效果评价指标体系科学建立,销售误导投诉纠纷调解处理机制有效运行,社会舆论监督机制健全完善,消费者保险意识和维权能力明显增强,销售误导问题从源头上得到防范。
(三)到2014年底,治理销售误导取得阶段性成果。治理销售误导长效机制成熟完善,行业诚信文化和责任文化大力弘扬,依法合规经营成为保险机构及从业人员的自觉行为,全社会特别是广大消费者的认可度和满意度显著提高,保险业社会形象明显改善。
四、工作措施
(一)保监局依法加强监管,承担治理销售误导的区域监管责任
1、强化监管制度约束力。一是梳理相关监管制度,查漏补缺,进一步健全完善治理销售误导的制度体系,充分发挥制度建设的基础性约束和导向作用。二是强化监管制度执行力,将公司治理销售误导制度执行情况纳入各项现场检查中,确保各项监管法规得到有效执行。三是指导行业协会制定建立治理销售误导评价指标体系,定期评估销售误导综合治理效果,并将评价结果作为现场检查的重要依据和行政许可参考条件。
2、突出重点环节治理效果。一是严管产品说明会,事前预防。对于不严格执行产品说明会监管制度及未按照规定建立产品说明会管控制度的公司,列为重点监管对象长期跟踪。重点检查产品说明会中产品信息披露的准确性、真实性,重处宣传材料、宣传课件失真信息,预防公司性误导。二是整治客户信息不真实,事中管控。推动公司改造业务系统,加强客户信息真实完整的技术管控;严厉打击篡改客户信息,侵害客户知情权的恶劣行为;组织开展客户信息真实性清查行动,确保保险消费者能长期得到有效优质服务。三是监控客户回访,事后干预。审查公司客户回访制度建设情况,对于制度不完善、不科学的公司,责令限期改正,超期不改的,限制业务范围;对各公司客户回访情况实行月度监控、季度通报的制度,推动公司持续改进客户回访工作质量;重点打击虚假回访、冒充客户接受回访和不回访等行为;加大回访录音审查力度,严惩回访中的二次误导行为,促进客户回访用语的标准化。
3、充分发挥非现场监管作用。一是建立客户回访指标监测制度,细化监测指标,提升监测数据的真实性,重点监测未回访、虚假回和回访不及时等问题。二是加强数据稽核分析,重点稽核客户资料不完整和篡改客户资料等问题,通过信息技术手段,实现公司销售行为的远程监管。三是加强退保监测排查,对退保排查监测发现的风险隐患,加大明查暗访力度,通过退保情况倒查销售过程的依法合规性。四是加强产品动态监管,严格落实人身保险产品报告制度,对保费收入和退保支出异常变动的产品,认真分析原因,及时质询公司,必要时采取相应的监管措施。五是注重发挥非现场监管和现场检查的协同效应,根据数据分析、重点指标监测和稽核分析结果,增强现场检查的针对性和有效性,及早发现违规苗头,适时采取开展现场检查。
4、加大市场行为监管力度。一是推动公司自查。加大对各公司销售误导自查自纠工作的跟踪和监督,严格审核评估自查自纠报告,对于未按要求报送或存在虚假内容的,将依法严肃处理有关机构并追究机构负责人的责任,确保自查自纠工作取得实效。二是开展现场检查。在公司自查自纠的基础上,结合信访投诉和日常监管掌握的情况,选取市场反映强烈、违规问题较多和整改工作不到位的公司进行重点检查。其中针对电话营销业务的检查将于5月份开始,针对其他业务渠道的检查将于6月份开始。三是组织市场暗访巡查。针对重点地区、热点及敏感问题进行暗访和巡查,及时掌握和了解事件的发展动态和方向,对苗头性问题及时采取措施加以制止,防微杜渐。四是加强监管协作。积极同银监局开展监管合作,督促银行兼业代理机构严格落实保险销售的有关监管规定,联合对银行兼业代理机构开展销售误导检查工作。
5、严厉惩处违法违规行为。一是对查实的销售误导行为,要以处罚责任人、责令停止接受新业务、吊销许可证为主要手段,严肃处理违法违规保险机构。二是实行同查同处,对查实的销售误导行为,依法处理银行兼业代理机构及其有关人员,对于情节严重的,依法吊销保险兼业代理许可证。三是强化高管人员责任,对违法违规机构的高管人员,视情节轻重进行严肃处理,特别恶劣的,撤销其任职资格,不仅要追究违法违规机构负责人和分管领导的责任,还要追究上级公司和总公司有关管理人员的责任,提高违法违规成本。
6、健全信访投诉处理机制。一是畅通销售误导投诉渠道,建立完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费者投诉渠道,设立统一投诉维权电话,使消费者维权的渠道更加畅通有效。二是建立局长接待日制度,加强与保险消费者的沟通,倾听消费者诉求,认真解决落实好消费者关心的问题。三是做好信访投诉核查,对销售误导方面的投诉,要重点追踪,查实一起,处理一起。四是及时通报举报投诉案件的查办结果,督促保险公司重视销售误导治理工作。
7、发挥社会公众监督作用。一是建立特约监督员制度。聘请保险消费者代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者等各行业、各阶层的社会监督员,对公司销售误导治理情况和服务水平进行外部监督,充分发挥社会公众监督作用。二是加强监管信息披露。适时披露公司依法合规经营情况、信访投诉情况和侵害消费者权益案件查处情况等有关信息,加大公司失信经营成本。
8、深化服务质量测评工作。进一步完善《人身保险业务基本服务规定》执行情况测评指标体系,引入市场主体、保险消费者代表、新闻媒体参与测评工作,并向社会公布测评结果,推动行业提升服务质量,转变发展观念。
(二)人身险公司强化管理,承担治理销售误导的主体治理责任
1、认真开展自查自纠。各公司要严格按照监管要求,结合本公司的特点,抓紧制定自查自纠工作实施方案,从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等七个方面入手,对销售环节是否管理到位、销售行为是否依法合规和内控制度是否健全合理有效等问题开展全面自查自纠工作。本次销售误导自查自纠的范围是2011年1月至2012年2月承保的业务,自查自纠的时间为3月至5月底,其中针对电话营销业务应于4月30日前完成并上报自查自纠报告,个人营销业务和银行邮政代理业务应于5月31日前完成并上报自查自纠报告。
各公司要将自查自纠工作作为一项十分重要的工作任务和督办事项,切实加强组织领导,明确各部门、各分支机构的责任,层层分解,逐级落实,分工到位,责任到人,确保自查自纠工作不走过场。对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷,要立即进行整改,特别是对于客户投诉反映和自查发现的侵害保险消费者合法权益的问题,要积极采取措施予以纠正,确保自查自纠工作取得实效。
2、切实做好投保提示。一是做好投保提示工作。在公司网站、营业网点、代理网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》。对特殊人群,如老年人投保新型产品的,要建立特殊提示制度。二是杜绝代签名问题。确保保险合同和投保提示书由投保人亲笔签名确认,新型产品的风险提示语句由投保人亲笔抄录。三是建立投保人风险测评和保险需求分析制度。从投保年龄、缴费能力、缴费年限和风险承受能力等方面对投保人进行全面评估,确保将合适的产品销售给有实际保险需求的人群。四是大力推行短信提示服务。在保证客户资料完整准确情况下,对投保、保全和理赔等重要行为即时发送手机短信,提示客户所进行的业务活动。
3、严格规范销售行为。落实中国保监会《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》(保监发〔2012〕14号)有关要求,严格做到“五不准”——不得夸大保险产品收益,将保险产品与银行存款、国债和基金等进行片面比较和承诺;不得混淆保险产品概念,将保险产品混同为银行存款或银行理财产品进行销售;不得隐瞒利益不确定、费用扣除和退保有损失等合同重要内容,要明确说明保险责任及责任免除;不得篡改、遗漏客户信息资料,要确保客户信息真实完整;不得提供虚假产品信息,以产品停售、限售进行宣传和炒作,确保信息披露准确完整。
4、确保客户资料真实。各公司应在2012年底前升级改造业务系统,提升系统控制能力。一是系统具备承保关键资料完整性控制功能,对投保人和被保险人关键信息资料不完整时,业务系统不予通过核保。二是系统具备客户可疑资料自动提示功能,业务系统应对无关联客户的资料出现重复信息,如相同联系电话和相同通信地址等进行自动筛选提示, 防止销售人员和销售机构隐瞒、篡改客户资料,导致无法进行客户回访和后续服务。三是系统具备特殊客户群体核保控制功能。对60岁以上客户购买投连、万能产品的,不得采用系统自动核保,应用人工核保的方式,加强风险承受能力测评。四是对系统内有效保单的客户资料进行全面清理排查,确保存量保单的客户信息真实有效。
5、加强客户回访工作。一是健全完善制度。各公司要按照《人身保险新型产品信息披露管理办法》的规定,梳理完善回访制度,健全岗位设置,充实人力配备,切实完善客户回访的办理、转办、跟踪和监督等环节的管理制度和业务规范,确保回访工作符合规定要求。二是建立考核体系。各公司要指定独立于回访部门的专门部门、专门人员负责考核客户回访工作,加强对回访工作的监督,保证回访工作的有效性。三是清理失效保单。各公司要对近3年来的失效保单进行清理,逐一分析保单失效原因,针对问题,完善制度。对于清理中发现的案件线索,要认真核查,及时移送;对于因销售误导引起的保单失效,要严肃处理相关责任人。
6、完善内控制度建设。一是建立销售误导防控体系。要在全面梳理业务流程和相关内部管理制度的基础上,查漏补缺,将治理销售误导的有关监管制度和要求嵌入到公司内控制度中,在公司内部建立起一套治理销售误导的运行机制,从源头上有效防治销售误导行为的发生。二是要加强内部组织体系建设。在系统内部建立责权划分明晰的管理模式,对涉及销售管理各个环节的管理职责和权限予以明确细分,以严格的考核体制为约束,确保防治销售误导的各项政策措施层层贯彻落实到位。三是加大审计稽核力度。加强公司内部审计稽核队伍建设,加大对各级分支机构的审计频度和力度。加大对分支机构治理销售误导工作的督查督办力度,定期派出督导检查组,通过明查暗访,主动查处各种销售误导行为,督促分支机构整改措施和责任追究落实到位。
7、加大责任追究力度。各公司要在建立健全内控制度的同时,建立销售误导责任追究机制,明确各级机构相关管理人员对销售误导行为的管控责任和相应的责任追究标准。对于查实的销售误导行为,要严肃追究有关管理人员的责任,情节严重的,不仅要追究本级机构的负责人,还要严肃追究上级机构相关高管人员的责任。
8、健全投诉处理机制。一是各公司要公布保险消费者投诉维权电话,在营业场所开辟投诉专区,张贴投诉办理须知,公布投诉办理流程和时限。二是建立公开、完善的销售误导举报和投诉处理机制,及时掌握分支机构的销售误导情况,确保查处到位。三是健全公司网站的投诉功能,建立与消费者的网上互动交流平台。四是建立总经理接待日制度,当面听取消费者的诉求和意见。
9、改善保险服务质量。一是加强基础建设。以方便群众、提升形象为目标,进一步加大资源投入,加强服务网点建设。二是增强服务意识。各公司要在与客户直接接触的窗口部门充实人力配备,梳理优化服务流程,建立服务规范,明确服务时限,并向社会公布。三是提升服务水平。进一步加强业务技能培训,规范服务话术,提高业务能力和职业素质,不断推进服务水平和服务质量的提升。四是开展消费者教育。以风险提示为重点,印制宣传手册,免费发放公众。通过公司网站、新闻媒体等多种渠道,普及保险知识,增强消费者保险意识,提高其识别销售误导行为的能力。
10、加强诚信体系建设。一是加强从业人员培训教育。强化对保险从业人员的业务知识和法律法规培训以及职业道德和社会责任教育,切实做到诚实守信、规范经营。二是严格培训讲师资格。选聘品行良好、熟悉业务的人员担任培训讲师,严格培训讲师的考核、晋升标准,确保其具备相应的专业素质和职业操守。三是加强销售人员管理。建立健全销售人员分类分级管理制度,健全销售人员诚信档案,加强销售人员诚信状况考评。
(三)保险行业协会发挥行业组织作用,承担治理销售误导的行业自律责任
1、深入开展调研,探索建立治理销售误导效果评价指标体系。在广泛开展市场调查、征询各市场主体的基础上,制定客观反映销售误导治理效果、具有较强可操作性的量化评价指标,诸如销售误导投诉率、客户满意度等,健全相关评价标准和评价办法,建立治理销售误导的评价体系,择机将各地区、各人身保险公司的评价结果向社会公布,督促会员公司重视销售误导治理工作。
2、通过多种形式,组织开展专项行业自律检查活动。紧紧围绕销售误导的重点治理领域,制定专项检查方案,组织会员公司开展自律检查,并对存在销售误导行为的公司和个人进行严厉自律惩戒。一是在保监局指导下,对有关产说会、培训会、营销职场、代理网点等进行随机抽查,对宣导内容、宣传资料等进行明察暗访;二是随机抽查保单回访情况、孤儿单的保全情况;三是开展代理保险的银行、邮政网点销售寿险产品人员代资证持有情况检查,为其专业理财经理销售寿险产品办理展业证提供服务,促进其系统掌握保险知识和寿险产品。
3、畅通投诉渠道,完善销售误导纠纷调处机制。一是在保险行业协会网站上开通咨询投诉专区,建立与保险消费者的互动平台,加强与保险消费者的沟通,解决保险消费者反映的问题。二是探索建立销售误导投诉纠纷处理标准,逐步建立起销售误导投诉纠纷调解处理机制。进一步完善协会保险合同纠纷调解委员会机制,充实业外专家调解员队伍,扩大调处覆盖面,逐步建立起与人民法院、仲裁委员会、消费者协会的诉调、裁调对接机制,提升寿险销售环节客户投诉的专业化调解水平。
4、强化信息披露,做好服务质量测评和满意度调查工作。一是积极配合保监局做好《人身保险业务基本服务规定》测评工作,围绕《内蒙古自治区人身保险理赔服务标准》主要内容,按季测评各寿险公司的结案率、平均结案周期、平均结案时效等指标,向社会公布。二是适时组织媒体记者深入公司、代理网点,加大对治理销售误导工作的明查暗访,加大社会监督力度。三是进一步完善产品信息平台功能,加大对公司在售产品、服务标准的信息披露,为保险消费者提供产品查询和选择便利。四是行业协会要不定期的组织开展或委托外部机构进行保险服务满意度调查,披露测评结果,接受社会监督。
5、加强人员管理,深入推进保险行业诚信建设。一是加强保险从业人员特别是营销人员的诚信记录管理,健全落实行业黑名单制度,重点遏制培训环节对销售人员误导教育以及销售环节销售误导行为,对于查实存在销售误导行为的机构和从业人员进行行业通报和网上披露。二是加强营销人员的教育培训,探索建立培训讲师资格认证制度,提升讲师能力水平,从源头上防控销售误导。同时大力推行保险营销员继续教育、职业道德教育,建立起继续教育培训长效机制。三是积极营造行业诚信建设、治理销售误导氛围。组织开展“保险双星”的评比表彰活动,树立先进典型,发挥示范带动作用;组织诚信文化征文比赛,通过全员参与、广泛讨论,营造诚实守信的行业氛围。
6、加强宣传教育,提高保险消费者理性消费水平。一是组织行业力量加大对人身保险知识的宣传教育和普及,开办保险消费者教育栏目,有针对性地增加公众普遍关注的保险知识普及、消费维权教育和政策法规解读等重点环节进行集中宣传;利用3.15消费者权益日以及保险“五进入”等宣传咨询服务活动,不断提升社会公众的保险意识。二是适时通过网络、电视、报纸等传播媒介,揭示人身保险的各种典型销售误导行为,向社会公众进行保险消费风险提示,不断提高保险消费者风险识别能力。三是整合行业宣传资源,通过与新闻媒体合作,以专栏、专访等形式,全面、客观地反映治理销售误导工作开展情况、取得成效和发现问题,形成全行业综合治理销售误导的舆论氛围。
7、加强理论研究,服务综合治理工作实践。自治区保险学会要紧紧围绕综合治理销售误导问题,通过开展课题研究、理论研讨、座谈交流等活动,提供政策建议和理论支持,发挥学会在综合治理销售误导工作中的应有作用。
五、实施步骤
(一)集中治理阶段(2012年2月至2012年底)
1、准备部署。3月中旬前,完成治理销售误导的前期调研工作,研究制定销售误导综合治理工作实施方案,动员全区所有人身险公司和各级保险行业协会组织,全面开展销售误导治理工作。
2、自查自纠。3月至5月,区内各人身保险公司按照销售误导自查自纠方案,在系统内全面深入开展自查自纠工作,并对存在的问题积极整改落实。
3、集中整治。下半年,保监局将组织检查组,开展销售误导专项现场检查,重点检查违规问题较多、整改工作不到位的公司和销售误导行为严重的地区,重点治理银行邮政代理渠道销售误导问题。
(二)机制建立阶段(2012年至2013年上半年)
一是广泛开展市场调查,认真征询市场主体、保险消费者和政府有关部门的意见,制定销售误导治理评价指标体系。二是就信息披露的内容、披露的方式和披露的频度进行认真研究,制定销售误导治理情况信息披露制度。三是建设投诉维权电话中心,聘请社会特约监督员,适时组织媒体记者对销售误导治理情况进行采访报道,建立社会监督机制。
(三)总结提高阶段(2013年下半年至2014年末)
全行业认真总结评估销售误导综合治理效果,查摆问题,进一步完善各项制度和机制,推进行业诚信文化建设,确立行业规范统一的服务流程、服务标准,巩固深化销售误到治理成果。
六、工作要求
(一)统一思想,高度重视。全行业应深刻认识到与切实体会到治理销售误导的重要性与紧迫性,将治理销售误导放在突出位置来抓,统筹调配人力物力,集中精力抓实抓好。各公司要在深刻领会保监会与内蒙古保监局相关通知要求与文件精神的基础上,做好工作部署,形成公司上下积极防治销售误导的良好氛围,做到整齐划一。
(二)认真部署,注重实效。各公司要加强组织领导,成立专项治理工作小组,建立由主要负责人负总责、分管负责人及相关部门分工负责的工作机制;要按照本方案的要求,结合保监会与内蒙古保监局的工作部署要求,明确自查自纠工作措施及时限,认真组织开展,不得隐瞒和回避问题,避免走过场和流于形式。
(三)加强监督,落实责任。内蒙古保监局将结合当地市场实际,创造性地开展治理销售误导工作,保持治理销售误导的高压态势。在强化外部监管效力的基础上,强化公司防治销售误导的内生动力。对于经查实的销售误导行为,将对责任机构及责任人采取较以往更加严厉的处罚措施,切实发挥惩处示范效应。
(四)着眼长远,完善机制。治理销售误导是一项长期的系统性工程。内蒙古保监局将努力营造完善的法制环境,实现市场主体经营与竞争的公平。保险行业协会要尽快研究制定销售误导评价指标体系,为治理销售误导提供行业制度保障。各公司要针对自查发现的问题和不足,积极整改,总结经验做法,改进销售管理措施,强化内控建设与监督约束机制,改变粗放的发展模式,逐步树立合规和诚信的经营理念。